禁毒社工如何面对“不理解”甚至“拒绝”？

廖乐萍

禁毒社工在开展戒毒康复人员服务过程中，会遇到服务对象不理解、拒绝社工服务的情况。在服务对象阻抗的情况下，禁毒社工该如何开展服务及自我支持呢？

一是学会接纳。接纳的前提是尝试理解服务对象的状态和行为。首先，社工应认识到，服务对象因失控、不开心，甚至可能是痛苦，才会表现出过激的行为和情绪，有时候可能并不是故意的，他们可能是处在一个很不平衡、很负面的状态。其次，社工需要理解服务对象作出类似行为发泄后，他们可能也并不一定开心，社工需要对服务对象的行为进行评估，他们为什么会出现这种情况，是否是某些需求未能得到满足等。再次，社工应了解服务对象的需求点，可以从服务对象的年龄、成工背景等评估他们的需求可能会是什么，分析因哪些需求没有得到满足，他们才会表现出不平衡的状态。社工也可以从服务对象关注或需要解决的问题着手，如服务对象的家庭情感支持情况、社区邻里对服务对象的看法如何等。最后，社工应回应服务对象的需求，当服务对象表达需求，代表他们开始对社工产生信任，这是一个很好的开始。基于此，社工的回应也颇为重要，当服务对象有好的想法、提出需求时，社工要积极与服务对象沟通，支持服务对象作出一些努力和改变。

二是评估动机。当服务对象提出需求时，社工容易急于行动，即告诉服务对象如何做，但实际上，此时关注服务对象的动机是更为重要的。如当服务对象表达“想要就业”的需求时，社工应先关注他为什么提出这个需求，为什么在这个时候提出，他有了工作之后会怎么样……社工可以与服务对象沟通，详细了解情况。同时，社工也要明白，有时候自己表达的意思可能被服务对象误解，因此需要引导服务对象对这些内容进行反馈，确保服务对象接收信息准确。当服务对象再次提出需求，社工可继续关注和跟进。

三是包容尊重。服务对象情绪激动时，社工应持包容和尊重态度。当服务对象指责或挑战社工时，社工需要让服务对象知道，他可以表达内心的难受或不适，同时，社工也可以通过恰当的方式去回应受到的指责，如社工可以与服务对象说：“以你现在的情况，其实我们是没办法继续聊下去的，如果下次你还想聊，我们可以继续聊，但今天可能就先到这里。”如此，社工以开放的姿态向服务对象表明，虽然沟通时其有情绪，但当其有需要的时候，依然可以找得到社工。

四是自我调适。首先，社工不能自我否定。开展戒毒康复人员服务过程中，服务对象的行为有时候可能是针对某一些行为，社工不能因为服务对象的阻抗行为，就否定自我价值，这样会导致社工更难接纳服务对象。其次，社工应全面评价个案。当面对阻抗的服务对象时，社工需要接受一些现实，一个人的改变往往受多种因素影响，除了服务对象自身动机、意愿，身边的资源和环境等都对其有影响，理解服务对象的表现很重要。再次，社工要注重团队合作。遇到服务对象阻抗的个案，社工要与团队共同合作，共同讨论思考如何应对服务对象的阻抗行为、如何深入开展服务。

综上，在面对服务对象不理解甚至拒绝社工服务时，社工需要保持接纳，以不批判的态度陪伴服务对象，同时建立一种开放姿态，让服务对象明白其调整想法后，还是可以继续联系社工的，这种方式可以让社工与服务对象建立更深的联结，从而更好地开展个案服务。

（作者单位：广东省佛山市顺德区陈村镇禁毒办）