不知道如何应对服务对象，社工怎么办？

禁毒社会工作服务

常见困境与应对

■ 里景源

禁毒社会工作既是禁毒公共服务的重点领域，也是社会治理体系的重要构成，对促进戒毒人员融入社会、预防和控制毒品危害具有关键价值。但禁毒社工在实际工作中也面临较多挑战和问题，制约了服务效能的有效释放，要增强工作实效，需要不断总结经验，创新方法。本文梳理了禁毒社会工作服务中常见的困境，并结合实践，提出应对策略。

应对初访遭拒：

建立渐进式信任机制

社工与服务对象的初次沟通是建立专业关系的关键环节，然而，社工在与服务对象的初次沟通中，常常会遇到拒访的情况，影响工作的顺利开展，难以展开后续介入。究其原因，主要是社工在沟通前没有做好充分准备，对服务对象的背景缺乏深入了解，没有制订有效的沟通方案。

针对这一问题，社工应秉持“助人自助”的服务理念，链接公安、司法、社区等资源，充分了解服务对象的问题和诉求，从而采取不同策略进行干预。初次接触服务对象时，社工应以积极友善的态度作为开头，掌握沟通技巧，讲究策略与弹性，避免引起对方抵触情绪。把前期交往的目标集中在自我介绍、说明来意、与服务对象建立信任关系等方面，引导服务对象接受服务，做到心中有数。通过观察服务对象的反应，判断其是否愿意配合。如果服务对象表现出配合的态度，社工可适时约定会谈时间；如果服务对象态度恶劣，访谈则应适可而止，回避敏感话题，避免冲突，社工可及时联系社区警务室、司法所，间接向服务对象说明情况，尝试与服务对象建立信任关系。这种渐进式的沟通方式，有助于缓解服务对象的紧张情绪和抵触心理，让服务对象感受到被尊重、被理解，可为后续工作的开展奠定基础。

应对沟通不足：

构建需求导向型互动模式

在与服务对象建立初步联系后，一些社工发现沟通难以深入，始终停留在表面。长此以往，服务无法深入开展，服务对象可能对帮教服务产生厌倦情绪，认为社工只是完成任务，并没有真正帮助到自己，进而对社会工作产生消极看法。

回应服务对象的迫切需求是社工工作的关键之一。在初次沟通后，社工应通过各种渠道了解服务对象的生活、工作等方面的实际需求，制订出针对服务对象需求的个性化服务方案，协助服务对象解决生活中遇到的实际需要。当服务对象开始主动表达自己的需求时，说明社工与服务对象的沟通逐渐深入。唐某是笔者的服务对象之一，在与其沟通中，笔者了解到其近期需要做手术。术后，笔者主动询问唐某的恢复情况，并询问其是否需要其他方面的医疗支持和帮助，从而让其感受到笔者的关心和诚意，增强其对笔者的信任，促进双方更好地沟通。

应对不当请求：

明确服务边界严守职业操守

随着帮扶的深入，有些服务对象可能会向社工提出请求帮助隐瞒吸毒行为、借钱等不合理诉求。这种情况下，如果社工处理不当，可能导致服务对象态度转变，甚至与社工产生对抗，给工作带来不利影响。

面对此类问题，社工应坚守职业道德和岗位职责，明确工作边界，以保证持续有效地输出服务。社工需要清楚，自己不能无条件地去满足服务对象的所有需求，帮教服务应该是协助服务对象分析整合资源，鼓励和引导其实现自助，自主处理问题。在与服务对象的沟通中，社工应澄清自身的角色与职责，并向服务对象解释社工职业操守以及机构的相关规章制度，开诚布公地说明哪些事情是法律法规允许的，哪些是坚决不能做的。如果服务对象不接受，社工可及时向督导求助，商讨解决方案。例如，当服务对象提出借钱要求时，社工应先了解其借钱用途，判断其是否因生活所迫，开展针对性帮扶，同时明确告知服务对象借钱行为超越了工作关系，社工无法满足其要求。通过清晰的界限设定和坦诚沟通，社工不仅能够维护自身的专业形象，还能让服务对象更加信任自己。这不仅体现了社会工作的价值，更能够发挥服务对象的潜能，从而实现良性互动。

（作者单位：辽宁省沈阳市众享社会工作服务中心）